Ponedeljak ujutru. Otvarate telefon i vidite tri poruke sa sajta poslate tokom vikenda: „Da li radite subotom?“, „Koliko košta…?“, „Da li imate na stanju…?“. Dok ste vi odgovorili, bar jedan od tih ljudi je već kupio kod nekog drugog.
Upravo za ovakve situacije postoji AI asistent – chat na sajtu koji odgovara posetiocima u bilo koje doba dana. U ovom tekstu objašnjavamo kako radi, šta može, a šta ne može, i za koje firme se zaista isplati.
Šta je AI asistent?
AI asistent je prozorčić za dopisivanje u uglu sajta. Posetilac napiše pitanje svojim rečima, a asistent odgovara odmah, kao da se dopisuje sa vašim zaposlenim.
Razlika u odnosu na stare „chatbotove“ je velika. Stari su radili po unapred zadatim dugmićima i ključnim rečima – ako pitanje nije bilo tačno onakvo kako je predviđeno, odgovor je bio „Ne razumem“. Savremeni AI asistent razume pitanje i kada je napisano sa greškom, bez kvačica ili na potpuno drugačiji način.
Kako zna šta da odgovori?
Asistent ne „zna“ ništa o vašoj firmi sam od sebe. Mi ga pripremamo tako što mu damo vaše podatke:
- usluge ili proizvode, sa opisima,
- okvirne cene ili način na koji se cena računa,
- radno vreme, adresu, način plaćanja i dostave,
- odgovore na pitanja koja vam kupci najčešće postavljaju,
- pravila: šta sme da obeća, a šta uvek prepušta vama.
Na osnovu toga odgovara samo o vašoj firmi. Ako ga neko pita nešto što ne zna, asistent to kaže i ponudi da ostavi kontakt kako biste se vi javili.
Šta AI asistent može da radi za vas
- Odgovara 24 sata dnevno, i vikendom i praznicima.
- Prima upite: pita posetioca za ime, telefon i šta mu treba, pa vam to prosledi mejlom.
- Zakazuje termine ili prikuplja podatke za termin, zavisno od toga kako radite.
- Pomaže pri izboru: preporuči uslugu ili proizvod na osnovu onoga što posetilac opiše.
- Rasterećuje telefon: pitanja tipa „do kad radite“ i „gde se nalazite“ više ne prekidaju posao.
- Govori više jezika, što je korisno za turizam, smeštaj i firme sa stranim kupcima.
Šta AI asistent ne treba da radi
Iskreno: AI asistent nije čarobni štapić, i nije za svaku situaciju.
- Ne treba da pregovara o ceni ni da daje popuste na svoju ruku.
- Ne treba da rešava reklamacije i žalbe – tu je potreban čovek.
- Ne treba da daje stručne savete u oblastima gde greška ima posledice (zdravlje, pravo, finansije). Može da objasni šta radite i da zakaže konsultaciju, ali ne i da zameni stručnjaka.
- Ne treba da se predstavlja kao čovek. Posetilac treba da zna da se dopisuje sa asistentom.
Dobro podešen asistent zna svoje granice i na vreme prebaci razgovor na vas.
Za koje firme ima najviše smisla
AI asistent se najviše isplati kada:
- Dobijate mnogo istih pitanja – radno vreme, cene, rokovi, dostava.
- Posetioci dolaze i van radnog vremena – a većina ljudi traži usluge uveče i vikendom.
- Svaki upit vredi – jedan izgubljen klijent košta više od asistenta.
- Nemate nikog ko stalno prati poruke.
Tipični primeri su servisi, zanatske usluge, ordinacije i saloni (zakazivanje), smeštaj i turizam, škole i kursevi, kao i web shopovi sa mnogo pitanja o dostavi i veličinama.
Ako vam se javi dva-tri čoveka mesečno i uvek stignete da odgovorite na vreme, asistent vam verovatno još ne treba. Bolje je prvo uložiti u dobar sajt sa jasnim informacijama.
Šta je sa podacima posetilaca?
Kada asistent prima ime, telefon ili mejl, to su podaci o ličnosti i na njih se primenjuje Zakon o zaštiti podataka o ličnosti. U praksi to znači:
- asistent traži samo podatke koji su zaista potrebni za upit,
- na sajtu postoji politika privatnosti koja objašnjava šta se radi sa podacima,
- u razgovore ne treba unositi osetljive podatke, poput zdravstvenih ili brojeva kartica.
Ovo podešavamo zajedno sa vama pre nego što asistent počne da radi.
Kako izgleda uvođenje
- Razgovor – zajedno popišemo pitanja koja vam kupci najčešće postavljaju i šta asistent sme da odgovara.
- Priprema – asistent dobija vaše podatke i pravila, i podešavamo mu ton da zvuči kao vaša firma.
- Testiranje – vi ga „ispitate“ pre nego što ga vide posetioci.
- Objava i praćenje – pratimo razgovore, dopunjujemo odgovore i ispravljamo ono što nije bilo jasno.
Asistent postaje bolji kako prolazi vreme, jer iz stvarnih razgovora vidimo šta ljude zaista zanima.
Zaključak
AI asistent ne zamenjuje vas ni vaše zaposlene. On je dežurni koji odgovara kada vi ne stižete, hvata upite koji bi inače otišli konkurenciji i rešava ponavljajuća pitanja, pa vam ostaje više vremena za pravi posao.
Zanima vas kako bi radio na vašem sajtu? Pošaljite nam upit i napišite koja pitanja vam kupci najčešće postavljaju – predložićemo kako da ih asistent preuzme. Cenu AI asistenta možete videti u sekciji Usluge na početnoj strani.